2009年4月17日16点15分左右，我接到dell的电话。
工作人员“小付”告诉我说，他们已经获知我的情况，现已与财务沟通过，最迟我会在下周五（2009年4月24日）收到退款。一番道歉之后，问我对这样的处理是否满意。我说不满意，但也没什么意见。后面的交流中我得知最终还是因为戴尔公司博客《戴尔直通车》的站长向他们告知此事件dell才有如此回应的。再次要在此谢过那位站长。小付告诉我，郭辉已经给我发了一封道歉信，于是我就顺手打开邮箱看了一下：
Steven_Guo@dell.com 发送至 我 显示详细信息 15:49
尊敬的李笑来先生,
您好,首先向您表示抱歉.由于公司近期架构调整, 对于客户的退款流程与格式都有一些变化与更新.
导致您的退款提交几次都未顺利返还,有所延误, 非常抱歉,给您造成如此不好的购买体验!
您的退款申请我今天已经再次催过财务部门,预计下周可以退至招行卡部,再由其返回至您提供的招行卡帐户.
相关的进程我会下周继续帮您跟进和更新, 您可以随时e mail给我,谢谢谅解!Steven Guo
DELL网单部
E-mail: steven_guo@dell.com
看了半天，郭辉所说的本质上依然是“非常抱歉，这是公司的错（不是我的错）……”，于是我告诉小付说，我觉得郭辉应该亲自给我打电话道歉，除此之外，我也没什么别的要求了。小付说马上去协调，而两个多小时之后的现在，我也没有接到郭辉的道歉电话。不过，想想也无所谓了——郭辉的态度已经跟我没有什么关系了，如果需要操心的话，应该是dell公司的事情，不是我的事情。
“博客维权”到此结束。
补充：已于2009年4月23日收到戴尔的退款。
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恭喜你。
恭喜
一个公司里的人员素质与工作责任心总有些参差不齐
DELL早在几年前给我的印象就是巨烂无比
好应付的道歉…… 等了47天才收到这么一个普通的回复
感觉要不是笑来老师，一般人的钱都要不回来了……
看来写BLOG还可以维权呀
因为有影响力，所以有话语权，而一个刚开始的博客再抱怨也没有用，因为没有影响力。
所以贵在坚持。
o(╯□╰)o
不热爱 工作 的 应付 着 工作
╮(╯▽╰)╭
是 leadership 不行
还是 motivation 不 够。。
哈哈，DELL这次真是损失了，至少我下次买本时不会先考虑DELL。
要是给他BOSS看到这几篇维权文章，那个叫郭辉的算是倒霉了。不过常在河边走，怎么能不湿鞋呢？
好的开始
都是混碗饭吃，得饶人处且饶人，运用自己拥有的影响力来打压别人，是不是不太厚道？是个人膨胀的开始？
我怎么觉得维权得很不够呢？
真的难以想象这么大的品牌服务会这么差，还好最终解决了。笑来老师也教会了我们处理事情的方法。
不错。。。
無所謂得饒人處且饒人。我們太軟弱只能是縱容這幫垃圾人。這次DELL虧大了，這么小的事情，這么平靜的鬧出風波。我以后是不會考慮dell了。
竟然还会有这种回答，难于置信。dell公司每有变化，员工们就都不开邮箱了，都是往坏里变化？能不能对自己公司，对客户，对编谎话，多费点心思。
哈哈哈，岿然不懂，不变应很多变，看谁着急，厉害，哈哈哈，不过要是国企就不好说了….
8楼的装什么蛋啊？要是你买东西没拿到货也退不回来款，你会怎么办？还说别人不厚道，你丫才膨胀呢！
对不起李老师，在你地盘说脏话了……
這也不行！！！要他們寫檢查！！！
大陸人素質太低了！一點契約精神和社會責任感都沒有，這幫人就欠全餓死！
to 16楼，呵呵，不要一下子把范围扯那么大……
我是来参观8楼和16楼这两个怪胎的。
同参观8楼和16楼这两个怪胎。
事在人为啊～
16楼你是故意来骂人的吧
围观8楼。
呵呵，有点”灌水”的氛围了。
老师，我发现留言发不上去的一个原因了（有待大家验证），好像留言中不能使用全角的双引号字符，使用英文半角双引号可以发上去，我上面那句话就是有意测试全角和半角引号的。由于引号都是成对使用的，只使用一个全角双引号能否发上去我没有做过测试。
一个人从内心里意识到自己做错了事情，可能真的很难吧。如果意识到了，其实道歉应该是可以真诚点的。
相比16楼，8楼的更值得鄙视。
这件事情在我看来是有标志性意义的——消费者的力量基于博客得到汇集，消费者的权益基于博客得到维护——在这个伟大的国度，虽然看上去进步了一毫米，也终究还是进步吧。
戴尔总算有了个明确的答复。很多时候让一个人承认错误是比较困难的，也是不明智的。
嚯，这么多人来围观我？我的意思是，维权是应该的，也是很多人缺少的精神，但笑来老师在维权的过程中把更多的目标直指这个叫郭辉的经理，是对dell这种不负责的做法不满呢，还是在购买过程中由于郭辉的某些言论激怒了笑来老师，不是有句话叫对事不对人么？我觉得笑来现在的做法不只是想为自己讨个说法，而是想让公司处理或者说开除郭辉，难道就因为郭辉的一些不负责的言论，就应该得到这样的下场么？
当然，我知道笑来老师是个很严谨的人，对待同事有时也是这样，但把这种严谨运用到各个方面，想让全世界都达到这种高要求，如果达不到就要处理谁谁谁，是不是太难了？
我的两个观点，宽容（这样同样也是对自己宽容），小心个人膨胀（这是失败的开始）
to #29，轩：
我想有必要认真回答你。但是，如果我说的话让你不舒服了，情别见怪。
从一开始，我就针对客户经理郭辉，理由在于我不认为dell所有的员工都那么差。事实上，过去的许多年里我一直在网上买dell的产品，我家里有六台dell的显示器——我给自己的电脑配上双显的时候，曾经推荐若干个朋友买dell 22寸的宽屏显示器；我的公司里用的电脑，十几台都是dell——我自己是电脑DIY老手，但近年实在是懒了，所以，都改成直接买整机了。而这一次，那个客户经理郭辉，让我曾经打过许多次交道的dell变得面目狰狞，你说我应该骂dell的所有工作人员呢，还是针对郭辉一个人？并且，郭辉的上司PearlLai也令我意外，不知为什么竟然一直保持沉默——显然，她已经了解了这件事。
你误解了“对事不对人”的原则。在当前这件事上，我针对郭辉才对——道理很简单，是他的工作失误使得我付了钱之后拿不到货，在要求退款之后又发现他开始拒绝接我的电话，辗转打给“客户关怀部”投诉之后，近三十天渺无音讯。于是，整个事件中，郭辉就是关键，必须针对他。dell如何处理他不是我的事情，如果郭辉因此被处分，那也不是我的错，甚至跟我没关系，只是因为他做错事情了。我的要求很简单——被正常对待。难道这都不行么？这根“个人膨胀”有什么关系？请认真回答：“换作你，你会怎么做？”
宽容，当然是每个人都应该尽量做到的。但，事实上没有人有宽容的义务，如果一个人宽容，那么被宽容的人只有表示感激的权利；而反过来，要求另外一个人背负着成本去宽容另外一个人，那才是不厚道的，甚至可以说是卑鄙的，比明抢、占小便宜更卑鄙。我已经很宽容了，我没做任何过分的要求，并且所有的诉求全部是以公开的形式。你的两次留言，都尝试着站在道德制高点说话，很遗憾，我看到的却是小人心态。事实上，dell总部的中层管理者中，也有不只一个我曾经的学生，也曾打电话给我，我都明确地告诉他们我要处理这件事的方式。
dell的工作人员小付来电话致歉的时候，我也这样用这样的话作为开场白“我知道你是奉命处理这件事情的，所以，你个人完全没必要对我说道歉的话……”。客户经理郭辉做错了，他应该亲自对我道歉，这也是我的要求，看不出有什么过分的地方——事实上，自始至终我都没有提过任何其它的不应该的要求。最终，他还是没有给我打电话道歉，不过，我已经在当前这篇文章中表态，说无所谓了——请问，你觉得我还应该怎样才可以呢？
to 笑来老师
可能是我没有仔细看到事情的前后，所以对事情的细节没把握清楚就发言了（这也是我太浮躁了），我对笑来老师表示歉意。
我绝对没有站在道德至高点上批评别人的意思。笑来老师的博客是我几百个feed里唯一四个重点读的博客之一。所以我实在不希望笑来老师像某些我喜欢的博客那样变成用自己影响力来打压别人的网络暴君，所以才说了如上的话。实在抱歉。但我相信笑来老师不会变成那样的，因为在我写下如上的话时，笑来老师并没有删除我的帖子或者屏蔽我的发言，这在知名博客里其实是很难得的（也许是我总爱瞎抬杠所以总被屏蔽？）
我要说其实真的要谢谢笑来老师和您的博客，尤其是您的《把时间做朋友》这本书对我影响很大，我现在正在努力补习我的英语（不知道还能不能补的上），老师花很多精力能为大家总结出这么多的学习经验，让我少走了很多弯路，再次谢谢笑来老师。
不晓得说什么好.拥有如此影响力的人毕竟是少数.真能成功维权的人又有几个呢.
to 31楼：
既然承认自己 浮躁 ，那就看看 你为什么会浮躁 吧，以后尽量不要浮躁——尽管你可能已经看过；
我实在不希望笑来老师像某些我喜欢的博客那样变成用自己影响力来打压别人的网络暴君——首先这样的担心纯属多余；其次搞清楚这次事件是正常维权，而且是对责任人 问责 ，而不是 打压别人 ，拜托！
楼上既然承认自己 总爱瞎抬杠 ，劝你以后多动动脑子，尽量减少 瞎抬杠 的发生吧——你知道自己 总爱瞎抬杠 ，然后又一次一次地 瞎抬杠 ，图个什么呢？难道真的是 知易行难 吗？
to 24#APU:
刚才一直发不上去，把全角引号去掉后，发上去了。
to#33
关于我这些毛病，我已经尽量在改了。
但笑来这件事还不是完全因为我爱抬杠，我只是害怕笑来老师会变（当然你们觉得我的担心是多余的），因为能像笑来老师这样能在我迷茫的时候指点我的老师很少。所以有时就希望笑来能非常非常完美，可能就是老师说的那种道德制高点吧。。。
to#36
谁来决定谁是该打击的？
权利的滥用是暴虐的开始。
我还等着更精彩的呢。打官司之类的。。。
这么早结束了。 意外
恭喜，您的维权虽然不是100%的胜利，但是也有了可以交代和接受的结果。
为老师高兴,从而也知道维权用博客也很管用!
厦门DELL总公司就在我们公司旁边,早上就多留意哪个是你说的郭辉!哈哈
#4alone said at 20:11 on April 17th, 2009:
看来写BLOG还可以维权呀
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有影响的博客才行.
刚刚在天涯上看到的一篇帖子
『IT视界』[原创评论]订购戴尔电脑的遭遇，戴尔真无耻啊！
K 作者：zhangyanghihi 提交日期：2009-02-15 15:54:04 访问：379 回复：9
本人是广东的，2009年1月22日预付了全部货款，通过戴尔官网订了一台1425型号的笔记本电脑，当时帮我下单的销售代表（工号7010，叫钱程 的，大家以后买戴尔的东西碰到这个烂人不要再上当，当时就是他说即使过年也可以7天到货骗我下单，下单后才说要到2月16号到货，之后就再也不肯接听我的 电话了，看到是我的号码就故意不接。没办法，2月16号到货我也认了，可到2月7号戴尔的网站上突然显示物料缺货，要2月24号以后才有可能发货，我联系 销售代表7010，拨了了56次电话，逼得他没办法了才肯接我的电话，总是说帮我问问，就没了下文，一直拖到2月9号才确认没办法按合约供货，我要求马上 办理退款，该烂人口头答应，说向公司申请退款，会有人跟我联系。但一直到今天2月15号了，还没有人跟我联系，我打电话到客户关怀部，关怀部也是一帮混 蛋，每次说帮我问问，说有个叫索菲亚的 阮小姐会跟我联系，但我不知道她是不是挂了全家，一直也没跟我联系过，每次打电话过去都是留言信箱。 戴尔公司作为一个知名度较高的企业，如果就是这种态度和效能的话，相信离破产清算不远了。 戴尔，祝福你在这次金融寒冬里快快完蛋卷铺盖回家！
帖子的地址:http://www.tianya.cn/publicforum/content/itinfo/b04220c30167040abbbc370f194ed75d/1/0/1.shtml
恭喜。
不过，如果笑来老师没有一个有影响力的博客，对于平头小老百姓来说这钱不知道什么时候可以要回来了。
最近我对本姓的人都没有什么好感，很郁闷ing啊~
anyway，终于结束了，sigh
确实，可能只有像笑来老师这样有点名的人才能得到一个这样道歉吧。
确实我们生活在一个让你不寒而栗的世界。
尽管我是戴尔的员工，自己也是个消费者，笑来老师提的是合情合理的要求，我们没能够做好，是我们的错。感谢你给我们一个改过的机会。也谢谢你在博客上面公正地更新最新的情况。
to42楼，现在给退货了吗？
to46楼，是否可以帮42楼联系一下，说一下最近的进展，dell会像给笑来老师这样可以退款吗？
我觉得42楼是可以要求退款的。
Dell有录音，所以投诉的时候只要求他们调录音来核对事实即可。
其次，如果电脑到货就拒收，退回去。发票收到先保存好，到时候要挂号信退回去的，否则退款很难办理。
当然，前提是42楼的描述符合事实。具体的细节问题就是打到客服那里，每次电话时间、时长、接线员工的工号全部做记录，每次对方说等几天给答复都要求明确。反正他们那边客服关怀部门弄的像外部的那样，收集信息和实施工作都效率极低。客服关怀部门的人比售前工程师更加有对付客户的经验，所以说话要注意，不要乱说，针对他们失误的地方下手。更过分的是，客服的员工是没法被投诉的，你无法转接到他们的领导，顶多在几个平级的人之间转来转去。
参考经验看看我的blog开头几篇吧，和Dell发生摩擦的时候，真的感到很无助。恰巧那时我的blog刚启用，都变成Dell专用了，呵呵。
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